Reklamacije i prigovori potrošača

1. Reklamacija oštećenja u transportu

Potrošač je dužan da prilikom preuzimanja robe vizuelno pregleda pakovanje i u slučaju vidljivih oštećenja odmah obavesti kurira i zatraži sačinjavanje zapisnika.
Ukoliko kurir odbije da sastavi zapisnik, potrošač ne treba da preuzme pošiljku.

Oštećenje mora biti prijavljeno i prodavcu najkasnije u roku od 24 časa putem email adrese:
reklamacije@lupus.rs

2. Reklamacija na nekompletan ili pogrešan artikal

Ukoliko nakon otvaranja pakovanja ustanovite da nedostaju delovi proizvoda ili je isporučen pogrešan artikal, molimo vas da to prijavite najkasnije u roku od 24 časa od prijema paketa putem emaila.
Uz prijavu je poželjno dostaviti broj narudžbine i fotografije artikla.

3. Reklamacija na fizičko oštećenje robe

Ako primljena roba nije oštećena u transportu, ali je fizički oštećena ili neispravna, potrošač je dužan da reklamaciju podnese najkasnije u roku od 2 godine od dana prijema.
U slučaju da je oštećenje uočeno odmah, preporučuje se prijava u roku od 24h putem emaila.

Reklamacija mora sadržati:

  • opis problema i fotografije oštećenja,
  • kopiju fiskalnog računa,
  • broj narudžbine i kontakt podatke.

4. Način podnošenja reklamacije

Reklamacije se mogu podneti:

5. Postupak rešavanja reklamacije

Prodavac je dužan da odgovori u roku od 8 dana od prijema reklamacije i da reklamaciju reši najkasnije u roku od 15 dana od dana prijema reklamacije. Izuzetak su nameštaj i tehnička roba, kada je rok za rešavanje reklamacije 30 dana.

Kupac može zahtevati:

  • popravku oštećenog artikla,
  • zamenu artikla saobraznim,
  • sniženje cene,
  • raskid ugovora i povraćaj novca (u skladu sa zakonom).

Rok za rešavanje reklamacije prekida se kada potrošač primi odgovor prodavca i počinje da teče iznova kada prodavac primi izjašnjenje potrošača na odgovor prodavca. Potrošač je dužan da se izjasni na odgovor prodavca najkasnije u roku od tri dana od dana prijema odgovora prodavca. Smatraće se da potrošač nije saglasan sa predlogom prodavca ukoliko se ne izjasni u roku od tri dana.

U slučaju da prodavac odbije reklamaciju:

  • dužan je da pruži odgovarajuće obaveštenje potrošaču u slučaju odbijanja reklamacije (obrazloženje prodavca u slučaju neprihvatanja reklamacije)
  • dužan je da potrošača sveobuhvatno obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem, kao i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova

Navesti da ukoliko je potrošač za kupljeni proizvod dobio garanciju i ako se reklamacija izjavljuje nakon proteka 2 godine od dana kupovine, potrošač je dužan da reklamaciju izjavi davaocu garancije.

Dodati podatke o poštanskom operateru sa kojim imate ugovor – Na sajtu mora da postoji obaveštenje o postojanju ugovornog odnosa sa poštanskim operaterom preko koga potrošač može u slučaju reklamacije zbog nesaobraznosti, da pošalje robu o trošku trgovca.

6. Povrat robe u slučaju osnovane reklamacije

Ukoliko se reklamacija oceni kao osnovana:

  • trošak povraćaja snosi LUPUS 1204,
  • robu je potrebno vratiti u originalnom pakovanju, sa svim pratećim dokumentima, bez tragova korišćenja (osim u slučaju tehničke neispravnosti).

7. Evidencija reklamacija

Prodavac vodi elektronsku evidenciju svih primljenih reklamacija sa datumom prijema, načinom rešavanja i datumom odgovora, u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača.

8. Prava potrošača

Potrošač ima zakonska prava na saobraznost robe u skladu sa članovima 52–59 Zakona o zaštiti potrošača (“Sl. glasnik RS”, br. 88/2021).
Reklamacije ne mogu biti odbijene ukoliko su podnete u skladu sa zakonom, bez obzira na rok od 24h koji se odnosi samo na oštećenja u transportu.

Napomena:
LUPUS 1204 se obavezuje na poštovanje svih prava potrošača i rešavanje reklamacija u najkraćem mogućem roku. U cilju efikasnijeg rešavanja prigovora, preporučuje se dokumentovanje stanja proizvoda (fotografije, video zapisi).